Есть общее для всех банков правило: бизнес начинается с фронт-офиса. Однако по мере обострения конкуренции и развития технологий на первый план все больше выходят не проблемы визуального оформления отделений, а вопросы управления информацией, установления контроля за выполнением операций, проблемы отслеживания процессов исполнения клиентских заявок. В результате доходность банковского бизнеса начинает напрямую зависеть от того, удается ли банку наладить эффективную работу своего бэк-офиса и разработать такую систему риск-менеджмента, которая минимизирует возможность совершения фатальных для банка ошибок.
Учет, сопровождение, информация — все в одном
Развитие платежных систем в России во многом обусловлено тем, что с ростом рынка розничных финансовых услуг существенно увеличился спрос на пластиковые карты. На сегодняшний день они уже стали универсальным средством доступа к банковским продуктам по всем каналам обслуживания, считает Екатерина Антонова, менеджер отдела маркетинга компании БПЦ. В последнее время наблюдается увеличение доли кредитных карт в общем объеме выпуска, что является следствием роста популярности услуг розничного кредитования. Повсеместное распространение получили карточные продукты международных платежных систем, так как сегодня клиенты банков ожидают, что их пластиковые карты будут приняты в любом банкомате, торговой сети или электронном магазине в любой стране мира.
В первые десять лет существования российской финансовой системы на банковском рынке можно было наблюдать такую картину: в наиболее «продвинутых» банках бэк-офис существовал как некий вспомогательный «теневой центр» по отношению к фронт-офису. Коль скоро функции его не были ни четко сформулированы, ни четко прописаны, он занимался преимущественно решением вопросов, которые делегировались ему сверху, например бухгалтерскими расчетами или документацией проведенных сделок на фондовом рынке страны. В менее крупных банках дела обстояли и того печальнее: там бэк-офис отсутствовал как факт, а те функции, которые теперь традиционно выполняются им, делились частично между фронт-офисом и бухгалтерией. Однако такая «раздробленность» полномочий часто оборачивалась проблемами с обработкой информации, с осуществлением расчетов и ведением учета операций. Сказывалась при этом и нехватка рабочих рук: до кризиса 1998 года в бэк-офисах российских банков работали в среднем от 3 до 15 человек, что приводило к обострению человеческого фактора — многочисленным ошибкам в документации и при проведении сделок.
Преодоление последствий «черного августа» отодвинуло проблемы функционирования бэк-офиса на второй план, однако последующий рост доходности банковского сектора, обострение конкуренции между банками и выход на российский рынок «дочек» иностранных финансово-кредитных структур потребовали от «крупняка» более четкого разделения функций и полномочий между фронт- и бэк-офисом. А от банков поменьше те же тенденции потребовали создания ранее отсутствовавшей структуры. Бэк-офис в современном российском банке — это операционное подразделение, которое выполняет расчеты по денежным средствам и ценным бумагам в соответствии с заключенными фронт-офисом сделками. Сотрудники бэк-офиса готовят управленческую отчетность по выполненным операциям, контролируют соблюдение лимитов и предоставляют информацию для бухгалтерии, ведут внутренний учет в соответствии с требованиями регулирующих структур к операциям с ценными бумагами. При этом бэк-офис не обслуживает напрямую клиентов банка, однако взаимодействует с контрагентами финансовой структуры.
«Бэк-офис играет без преувеличения огромную роль в организации работы современного банка, и на то есть по крайней мере две причины. Первая причина заключается в том, что в бэк-офисе сосредоточена полная информация обо всем, что происходит в банке. А вторая — в том, что бэк-офис — это понятие, системы и принципы бухгалтерского учета США, перенесенные на реалии российского фондового рынка в 90-х годах теперь уже прошлого века. В действительности, это международные стандарты финансовой отчетности (МСФО), а значит, с 2008 года бэк-офис станет, ни больше, ни меньше, той самой системой бухгалтерского учета по МСФО, применяемой в банках», — говорит генеральный директор «АСК-Софт» Георгий Вартазарьян, компании, занимающейся разработкой технологий управления, постановкой системы управления и учета в банках и финансовых компаниях.
С такой оценкой согласен и Дмитрий Цапаев, главный консультант департамента по работе с банковскими структурами IBS — компании, являющейся одним из лидеров российского рынка информационных технологий и консалтинга. «Бэк-офис выполняет ряд жизненно важных функций, одной из которых является контроль и адекватное исполнение банком своих обязательств и требований. Фактически он выполняет и функции CRM, и compliance (подразделения по работе с рекламациями), и другие, в связи с чем это подразделение банка является одним из ключевых для успешного бизнеса», — считает Дмитрий Цапаев.
Впрочем, как отмечают эксперты Egar Technology, международной компании, специализирующейся в области разработки программного обеспечения для участников финансового рынка, круг задач, возлагаемых на бэк-офис, в разных банках существенно отличается. «Представляется, что роль бэк-офиса в банке зависит как от объема операций этой финансовой структуры на рынке, так и от роли ценнобумажного бизнеса в общей стратегии банка», — подчеркивают эксперты Egar Technology.
Как нам обустроить бэк-офис
Чтобы сделать работу бэк-офиса максимально эффективной, необходимо соблюдать ряд принципов, считают специалисты. Правило первое и самое главное: необходимо всеми силами избегать цейтнота в работе. Для работы бэк-офиса характерна аритмичность, в зависимости от ситуации на рынке загрузка может быть как очень низкой, так и очень высокой. Правило второе — избегать «самодеятельности» при совершении операций даже при условии, что привлекательные на первый взгляд новации сулят экономию времени. Правило третье — по возможности избегать неконтролируемого роста бумагооборота, иначе перед бэк-офисом может возникнуть реальная угроза «погрязнуть в бумагах», что серьезно затруднит его работу. И правило четвертое, но отнюдь не последнее по значимости, — в своем взаимодействии с другими подразделениями банка бэк-офис должен придерживаться принципа «китайской стены». Не в том смысле, чтобы отгородиться от них и игнорировать сигналы извне, а в том, чтобы характер взаимодействия с другими подразделениями, а также все внутренние процедуры обработки информации были максимально формализованными, подчеркивает Дмитрий Цапаев из IBS.
«В качестве основополагающих принципов организации деятельности бэк-офиса мы бы выделили прежде всего одноразовый ввод информации», — говорят эксперты Egar Technology. «Единожды введенная информация может продвигаться по экранным окнам, дополняться там в зависимости от вновь вводимых параметров, может меняться область видимости информации, но при этом за исключением случаев специально организованного двойного ввода никакая единица информации не должна вводиться в систему второй раз», — утверждают специалисты. Также, по мнению экспертов Egar Technology, необходимо обеспечить работу механизмов мониторинга и оповещения: для сотрудников бэк-офиса главное — ничего не забыть. «Поэтому в системе автоматизации должны быть средства настройки мониторов состояния сделок, платежей документов в соответствии с бизнес-функциями пользователя, а также присутствовать механизм настройки оповещений», — поясняют они.
Дмитрий Мураховский, генеральный директор «Системы ФК» (компании, специализирующейся на разработке, внедрении и сопровождении программного обеспечения для частных инвесторов и финансовых структур), считает принципиально важными вопросы обеспечения высокого уровня автоматизации процессов. «Автоматизированная бэк-офисная система должна обладать достаточной гибкостью для быстрой и просто реализуемой адаптации к возможным изменениям в организации бизнес-процессов», — считают они. А Дмитрий Цапаев (IBS) настаивает на том, что для бэк-офиса необходима «максимальная интеграция с внешними системами, включая систему клиент-банк, расчетные системы, депозитарии и другие». «Это позволит существенно сократить операционный риск работы бэк-офиса», — поясняет специалист.
Риск — благородное дело? Не для бэк-офиса!
К сожалению, без рисков работа банка в принципе не обходится, и один из наиболее явных рисков — просчеты и огрехи, совершенные на уровне бэк-офиса. По словам главного специалиста бэк-офиса ЗАО «Коммерцбанк (Евразия)» Юрия Юфрякова, ошибки действительно являются настоящим проклятием для бэк-офиса, однако рассуждения на тему «в банковском деле ошибки недопустимы», «надо аккуратнее работать», «вот другой человек работал — и все было в порядке» обычно только маскируют первопричины допущенной ошибки. «Цель сотрудников бэк-офиса должна состоять не в том, чтобы «работать аккуратнее», а в том, чтобы выработать процедуры, по возможности исключающие ошибки вообще».
Но прежде чем выработать необходимые антирисковые процедуры, надо определить, какие риски являются наиболее распространенными и наиболее негативными с точки зрения организации эффективной работы бэк-офиса. Дмитрий Цапаев (IBS) указывает, что прежде всего надо говорить об операционном риске, хотя, конечно, работе бэк-офиса сопутствует и множество финансовых рисков. Эксперты АСК-Софт считают, что риски в работе бэк-офиса возникают из-за отсутствия административной вертикали управления. «Это можно проиллюстрировать примером: трейдеры работают с фронт-офисными системами, и им все равно, прошла ли перерегистрация ценных бумаг или нет, есть ли у клиента бумаги в депозитарии или нет. В результате создается хаос, при котором, в лучшем случае, — продадут чужие бумаги», — поясняют специалисты. Еще один риск, по их словам, путаница в расчетах, что особенно заметно в случаях, когда расчеты осуществляются с разными валютами, например, при заключении сделок на финансовых рынках.
«Важно понять, что сначала должна быть построена сама система и выбран способ управления, проанализированы все возможные риски, а потом уже выстроены соответствующие технологии защиты, — настаивает Георгий Вартазарьян (АСК-Софт). — Не определив способ управления, систему защиты от рисков построить невозможно. Вся нынешняя система управления рисками в банках заключается в том, чтобы поймать скачок перед падением рынка». Оборачивается такой подход зачастую повторением уже неоднократно сделанных ошибок и снижением эффективности работы и бэк-офиса, и банка в целом. А если учесть, что бэк-офис все больше играет в современном банковском секторе роль подразделения, управляющего отчетностью, то его «огрехи» могут привести и к возникновению проблем у банка во взаимоотношениях с регулирующими структурами.
Очевидно, что не менее актуальной проблемой, чем создание бэк-офисного риск-менеджмента, является и обеспечение системы безопасности. Переоценить ее значение трудно, особенно если учесть, что именно в бэк-офисе сосредоточивается и хранится основной «массив» информации о деятельности банка в целом. Кроме того, как отмечает Дмитрий Цапаев из IBS, бэк-офис зачастую является последним звеном в цепи операций по исполнению обязательств. Поэтому, по мнению Дмитрия Мураховского («Системы ФК»), принципиально важно, чтобы были четко разграничены права доступа различных групп бизнес-пользователей к различным функциям бэк-офисной системы. С ним согласен и Дмитрий Цапаев: «Четкая регламентация процессов взаимодействия бэк-офиса с внешним миром — основа эффективной системы безопасности. На уровне автоматизации это предусматривает возможность ролевой организации прав доступа, использование электронной цифровой подписи для документооборота, поэтапную авторизацию документов, а также поддержку контроля статусов документа и соответствующих действий пользователя».
Учет, сопровождение, информация — все в одном
Развитие платежных систем в России во многом обусловлено тем, что с ростом рынка розничных финансовых услуг существенно увеличился спрос на пластиковые карты. На сегодняшний день они уже стали универсальным средством доступа к банковским продуктам по всем каналам обслуживания, считает Екатерина Антонова, менеджер отдела маркетинга компании БПЦ. В последнее время наблюдается увеличение доли кредитных карт в общем объеме выпуска, что является следствием роста популярности услуг розничного кредитования. Повсеместное распространение получили карточные продукты международных платежных систем, так как сегодня клиенты банков ожидают, что их пластиковые карты будут приняты в любом банкомате, торговой сети или электронном магазине в любой стране мира.
В первые десять лет существования российской финансовой системы на банковском рынке можно было наблюдать такую картину: в наиболее «продвинутых» банках бэк-офис существовал как некий вспомогательный «теневой центр» по отношению к фронт-офису. Коль скоро функции его не были ни четко сформулированы, ни четко прописаны, он занимался преимущественно решением вопросов, которые делегировались ему сверху, например бухгалтерскими расчетами или документацией проведенных сделок на фондовом рынке страны. В менее крупных банках дела обстояли и того печальнее: там бэк-офис отсутствовал как факт, а те функции, которые теперь традиционно выполняются им, делились частично между фронт-офисом и бухгалтерией. Однако такая «раздробленность» полномочий часто оборачивалась проблемами с обработкой информации, с осуществлением расчетов и ведением учета операций. Сказывалась при этом и нехватка рабочих рук: до кризиса 1998 года в бэк-офисах российских банков работали в среднем от 3 до 15 человек, что приводило к обострению человеческого фактора — многочисленным ошибкам в документации и при проведении сделок.
Преодоление последствий «черного августа» отодвинуло проблемы функционирования бэк-офиса на второй план, однако последующий рост доходности банковского сектора, обострение конкуренции между банками и выход на российский рынок «дочек» иностранных финансово-кредитных структур потребовали от «крупняка» более четкого разделения функций и полномочий между фронт- и бэк-офисом. А от банков поменьше те же тенденции потребовали создания ранее отсутствовавшей структуры. Бэк-офис в современном российском банке — это операционное подразделение, которое выполняет расчеты по денежным средствам и ценным бумагам в соответствии с заключенными фронт-офисом сделками. Сотрудники бэк-офиса готовят управленческую отчетность по выполненным операциям, контролируют соблюдение лимитов и предоставляют информацию для бухгалтерии, ведут внутренний учет в соответствии с требованиями регулирующих структур к операциям с ценными бумагами. При этом бэк-офис не обслуживает напрямую клиентов банка, однако взаимодействует с контрагентами финансовой структуры.
«Бэк-офис играет без преувеличения огромную роль в организации работы современного банка, и на то есть по крайней мере две причины. Первая причина заключается в том, что в бэк-офисе сосредоточена полная информация обо всем, что происходит в банке. А вторая — в том, что бэк-офис — это понятие, системы и принципы бухгалтерского учета США, перенесенные на реалии российского фондового рынка в 90-х годах теперь уже прошлого века. В действительности, это международные стандарты финансовой отчетности (МСФО), а значит, с 2008 года бэк-офис станет, ни больше, ни меньше, той самой системой бухгалтерского учета по МСФО, применяемой в банках», — говорит генеральный директор «АСК-Софт» Георгий Вартазарьян, компании, занимающейся разработкой технологий управления, постановкой системы управления и учета в банках и финансовых компаниях.
С такой оценкой согласен и Дмитрий Цапаев, главный консультант департамента по работе с банковскими структурами IBS — компании, являющейся одним из лидеров российского рынка информационных технологий и консалтинга. «Бэк-офис выполняет ряд жизненно важных функций, одной из которых является контроль и адекватное исполнение банком своих обязательств и требований. Фактически он выполняет и функции CRM, и compliance (подразделения по работе с рекламациями), и другие, в связи с чем это подразделение банка является одним из ключевых для успешного бизнеса», — считает Дмитрий Цапаев.
Впрочем, как отмечают эксперты Egar Technology, международной компании, специализирующейся в области разработки программного обеспечения для участников финансового рынка, круг задач, возлагаемых на бэк-офис, в разных банках существенно отличается. «Представляется, что роль бэк-офиса в банке зависит как от объема операций этой финансовой структуры на рынке, так и от роли ценнобумажного бизнеса в общей стратегии банка», — подчеркивают эксперты Egar Technology.
Как нам обустроить бэк-офис
Чтобы сделать работу бэк-офиса максимально эффективной, необходимо соблюдать ряд принципов, считают специалисты. Правило первое и самое главное: необходимо всеми силами избегать цейтнота в работе. Для работы бэк-офиса характерна аритмичность, в зависимости от ситуации на рынке загрузка может быть как очень низкой, так и очень высокой. Правило второе — избегать «самодеятельности» при совершении операций даже при условии, что привлекательные на первый взгляд новации сулят экономию времени. Правило третье — по возможности избегать неконтролируемого роста бумагооборота, иначе перед бэк-офисом может возникнуть реальная угроза «погрязнуть в бумагах», что серьезно затруднит его работу. И правило четвертое, но отнюдь не последнее по значимости, — в своем взаимодействии с другими подразделениями банка бэк-офис должен придерживаться принципа «китайской стены». Не в том смысле, чтобы отгородиться от них и игнорировать сигналы извне, а в том, чтобы характер взаимодействия с другими подразделениями, а также все внутренние процедуры обработки информации были максимально формализованными, подчеркивает Дмитрий Цапаев из IBS.
«В качестве основополагающих принципов организации деятельности бэк-офиса мы бы выделили прежде всего одноразовый ввод информации», — говорят эксперты Egar Technology. «Единожды введенная информация может продвигаться по экранным окнам, дополняться там в зависимости от вновь вводимых параметров, может меняться область видимости информации, но при этом за исключением случаев специально организованного двойного ввода никакая единица информации не должна вводиться в систему второй раз», — утверждают специалисты. Также, по мнению экспертов Egar Technology, необходимо обеспечить работу механизмов мониторинга и оповещения: для сотрудников бэк-офиса главное — ничего не забыть. «Поэтому в системе автоматизации должны быть средства настройки мониторов состояния сделок, платежей документов в соответствии с бизнес-функциями пользователя, а также присутствовать механизм настройки оповещений», — поясняют они.
Дмитрий Мураховский, генеральный директор «Системы ФК» (компании, специализирующейся на разработке, внедрении и сопровождении программного обеспечения для частных инвесторов и финансовых структур), считает принципиально важными вопросы обеспечения высокого уровня автоматизации процессов. «Автоматизированная бэк-офисная система должна обладать достаточной гибкостью для быстрой и просто реализуемой адаптации к возможным изменениям в организации бизнес-процессов», — считают они. А Дмитрий Цапаев (IBS) настаивает на том, что для бэк-офиса необходима «максимальная интеграция с внешними системами, включая систему клиент-банк, расчетные системы, депозитарии и другие». «Это позволит существенно сократить операционный риск работы бэк-офиса», — поясняет специалист.
Риск — благородное дело? Не для бэк-офиса!
К сожалению, без рисков работа банка в принципе не обходится, и один из наиболее явных рисков — просчеты и огрехи, совершенные на уровне бэк-офиса. По словам главного специалиста бэк-офиса ЗАО «Коммерцбанк (Евразия)» Юрия Юфрякова, ошибки действительно являются настоящим проклятием для бэк-офиса, однако рассуждения на тему «в банковском деле ошибки недопустимы», «надо аккуратнее работать», «вот другой человек работал — и все было в порядке» обычно только маскируют первопричины допущенной ошибки. «Цель сотрудников бэк-офиса должна состоять не в том, чтобы «работать аккуратнее», а в том, чтобы выработать процедуры, по возможности исключающие ошибки вообще».
Но прежде чем выработать необходимые антирисковые процедуры, надо определить, какие риски являются наиболее распространенными и наиболее негативными с точки зрения организации эффективной работы бэк-офиса. Дмитрий Цапаев (IBS) указывает, что прежде всего надо говорить об операционном риске, хотя, конечно, работе бэк-офиса сопутствует и множество финансовых рисков. Эксперты АСК-Софт считают, что риски в работе бэк-офиса возникают из-за отсутствия административной вертикали управления. «Это можно проиллюстрировать примером: трейдеры работают с фронт-офисными системами, и им все равно, прошла ли перерегистрация ценных бумаг или нет, есть ли у клиента бумаги в депозитарии или нет. В результате создается хаос, при котором, в лучшем случае, — продадут чужие бумаги», — поясняют специалисты. Еще один риск, по их словам, путаница в расчетах, что особенно заметно в случаях, когда расчеты осуществляются с разными валютами, например, при заключении сделок на финансовых рынках.
«Важно понять, что сначала должна быть построена сама система и выбран способ управления, проанализированы все возможные риски, а потом уже выстроены соответствующие технологии защиты, — настаивает Георгий Вартазарьян (АСК-Софт). — Не определив способ управления, систему защиты от рисков построить невозможно. Вся нынешняя система управления рисками в банках заключается в том, чтобы поймать скачок перед падением рынка». Оборачивается такой подход зачастую повторением уже неоднократно сделанных ошибок и снижением эффективности работы и бэк-офиса, и банка в целом. А если учесть, что бэк-офис все больше играет в современном банковском секторе роль подразделения, управляющего отчетностью, то его «огрехи» могут привести и к возникновению проблем у банка во взаимоотношениях с регулирующими структурами.
Очевидно, что не менее актуальной проблемой, чем создание бэк-офисного риск-менеджмента, является и обеспечение системы безопасности. Переоценить ее значение трудно, особенно если учесть, что именно в бэк-офисе сосредоточивается и хранится основной «массив» информации о деятельности банка в целом. Кроме того, как отмечает Дмитрий Цапаев из IBS, бэк-офис зачастую является последним звеном в цепи операций по исполнению обязательств. Поэтому, по мнению Дмитрия Мураховского («Системы ФК»), принципиально важно, чтобы были четко разграничены права доступа различных групп бизнес-пользователей к различным функциям бэк-офисной системы. С ним согласен и Дмитрий Цапаев: «Четкая регламентация процессов взаимодействия бэк-офиса с внешним миром — основа эффективной системы безопасности. На уровне автоматизации это предусматривает возможность ролевой организации прав доступа, использование электронной цифровой подписи для документооборота, поэтапную авторизацию документов, а также поддержку контроля статусов документа и соответствующих действий пользователя».
