То, чему в Великобритании посвящают отдельный фильм про Мистера Бина "Мой пластиковый друг", можно регулярно наблюдать в российской действительности — как говорится, в кино ходить не надо. В словах банкиров, повествующих о наиболее распространенных неправильных способах обращения с картами, чувствуются ирония и нотки отчаяния. Чего только не делают российские картхолдеры: соскребают пластиком иней со стекла собственного авто в непогоду, предпринимают попытки взлома дверей (в кино так часто делают), намазывают с его помощью масло и икру на бутерброды. И без наглядных материалов понятно, что карта не терпит такого обращения.
Как показывал опрос, проведенный "Известиями", болезнью века, по крайней мере в нашей стране, является не инфаркт, а склероз. Запоминание ПИН-кода стало серьезным препятствием на пути освоения россиянами прогрессивных способов расчетов. Многие как-то упускают из виду, что ПИН-код — секретный ключ и неизвестен даже банку — эмитенту карты, а следовательно, его невозможно восстановить и карту в случае его утраты придется перевыпускать.
Проблемы с ПИН-кодом лидируют в нашем рейтинге. Бросив бесплодные попытки запомнить код, люди просто выцарапывают ПИН на карте. Как показывает опыт, для написания же ПИН-кода фломастером или ручкой удобно использовать полосу для подписи на обратной стороне карты. Ест
ь безобидные нарушения — например, запихивание карты не той стороной в банкомат или не в то отверстие. Например, в устройство для выдачи чеков. Ну помучается человек немного. Может, приладит карту нужным местом к нужному отверстию. Случаи захвата банкоматом неправильно вставленной карты довольно редки — обычно он ее выплевывает.
"Встречаются и, например, такие экзотические случаи: клиент набирает свой ПИН-код, затем нажимает клавишу отмены — Cancel вместо клавиши подтверждения — Enter, затем, повторив операцию несколько раз, уходит в полной уверенности, что банкомат не работает", — говорит директор департамента платежных систем банка МБРР Александр Рылик.
Но большинство ошибок все же чревато потерей денег. Небольших, если удастся своевременно — тоже кстати для наших соотечественников проблема! — заблокировать карту в случае утери или перевыпустить ее в случае утери ПИН-кода. Потери могут быть существеннее, если карта попала к мошенникам (и со счета списываются деньги, а клиент и не думает проверять выписки) или к недобросовестным сотрудникам торговых и сервисных точек.
Начальник управления платежных инструментов Русского банка развития Марина Исакова: "Не стоит игнорировать совет банка не выпускать карту из виду, расплачиваясь в ресторанах или магазинах. Известны случаи, когда при оплате услуг в ресторане, в течение тех 10-15 минут, пока карта находилась вне поля зрения владельца, с магнитной полосы карты считывалась конфиденциальная информация о ее держателе и сумме средств на карточном счете. Затем мошенниками изготавливались так называемые белые карты — кусочек белого пластика с магнитной полосой и нанесенной на нее украденной информацией. Фальшивые карты прогонялись через pos-терминал специально созданного для этих целей фиктивного магазина. Списанные суммы естественным образом попадали на счет магазина, и его владельцы вскоре исчезали вместе с деньгами ничего не подозревающих граждан. Надо отметить, что в таких случаях расследование ведется достаточно долго, что невыгодно ни владельцу карты, ни банку".
Многие банки, как показывает практика, опасаясь распространения негативной информации, в спорных ситуациях, тем более в случаях, когда выяснить что-то сложно, предпочитают взять расходы на себя. Конечно, если речь идет о небольших суммах или вы VIP-клиент банка. Рейтинг ошибок пользователей пластиковых карт Ошибка --- Кол-во упоминаний в опросе Хранение ПИН-кода вместе с картой --- 21 При снятии наличных через банкомат деньги и карты забирают не сразу или забывают забрать --- 15 Несвоевременное уведомление банка об утере карты --- 13 Передача карты третьим лицам --- 12 Несоблюдение технических правил хранения карты (температурные, магнитные, механические воздействия) --- 11 Подпись платежных документов без проверки суммы или при отсутствии таковой --- 10 Утеря ПИН-кода --- 7 Ошибки в наборе ПИН-кода --- 6 Несохранение платежных документов --- 6 Нерегулярная проверка выписки по карте --- 5 Отсутствие подписи на соответствующей полосе --- 4 Незнание правил брони/оплаты гостиниц, проката авто и т.п. --- 4 Вставляют не той стороной и не в то отверстие банкомата --- 4 Попытка снять деньги до нуля (не учтя комиссию банка) --- 3 Попытки получить наличные по автомобильным правам и по проездным билетам в метро --- 2
Как бороться с безграмотностью пользователей пластиковых карт?
Фарид НАСИБУЛЛИН, начальник управления развития бизнеса Банка Москвы:
— Стандартных решений указанной проблемы нет. Можно дорабатывать существующие наглядные материалы, использовать различные памятки и пособия по использованию пластиковых карт. Мы организовали на сайте банка в сети Интернет форум, на котором любой желающий может задать вопрос по продуктам, предлагаемым Банком Москвы, и получить консультацию специалиста банка.
Игорь ЗОТИКОВ, заместитель начальника управления банковских карт Росбанка:
— Научиться грамотно обращаться с карточкой можно только в том случае, если достаточно часто ее использовать. А это напрямую зависит от числа доступных держателю устройств, в которых можно обналичить карту или оплатить с ее помощью товары и услуги. Хорошо, если карта выдана держателю в рамках "зарплатного" проекта. В этом случае на нее перечисляется его зарплата, что вынуждает пользоваться банкоматом для получения денег. В результате возникает привычка оперировать картой. Другое дело, когда карту нужно пополнять самостоятельно и потом, робея (вдруг не сработает?), пытаться расплатиться ею в магазинах. В этом случае есть большая вероятность того, что карта так и останется в кошельке. Культуру пользования картой можно реально поднять только в том случае, если ею по-настоящему удобно станет пользоваться, то есть когда у людей будет возможность пополнять свою карту и расплачиваться с ее помощью практически повсеместно.
Александр ЦУРКИН, начальник процессингового центра банка "Петрокоммерц":
— Повышение культуры использования карт станет результатом планомерной работы каждого банка, включающей информирование картхолдеров о правильном обращении с картой при получении ее, выдачу рекламных буклетов с доступным изложением правил и требований пользования банковским платежным инструментом, размещение информации на стендах в банках, пунктах выдачи наличных, интернет-ресурсах. Большое значение имеет составление подробного меню на экранах банкоматов с хорошо читаемым понятным текстом и консультирование держателей карт службами клиентской поддержки.
Олег КОРОСТЫЛЕВ, начальник управления пластиковых карт МИнБ:
— Необходимо обеспечивать информационную поддержку клиентов путем выпуска всевозможных буклетов, плакатов, постеров с различными пластиковыми продуктами и вариантами их использования, а также давать рекламу на телевидении, радио, в печатных изданиях.
Евгений СЫСОЕВ, руководитель управления пластиковых карт РосЕвроБанка:
— Процесс внедрения любой культуры, в том числе и "карточной", требует времени. Я думаю, что лет через 7-10 вряд ли кто-то будет открывать карточкой захлопнувшуюся дверь или бутылку пива. А пока мы просим своих менеджеров подробно инструктировать клиентов и обращать их внимание на письменные инструкции, особенно тех, кто открывает свою первую карточку.
Григорий ГУСЕЛЬНИКОВ, старший вице-президент, директор департамента розничного бизнеса БИН-банка:
— Наглядная агитация в точках приема карт в качестве оплаты за товары и услуги; рекламные акции — особенно в СМИ. При массированной эмиссии, особенно при внедрении зарплатных проектов, все большее число клиентов проходят своеобразное обучение — как методом проб и ошибок, так и за счет обмена опытом между собой.
Вадим ГАВРИЛОВ, заместитель начальника управления банковскими и региональными технологиями Автобанка:
— Что касается повышения культуры использования карточных продуктов, то здесь результат во многом зависит от действий банков-эмитентов. Во-первых, увеличение числа эмитируемых карт способствует узнаваемости продукта. Немалую роль играет и четкость работы служб клиентской поддержки и операционистов банка. А во-вторых, необходима просветительская работа — организация презентаций новых карточных продуктов, комментарии и статьи в печатных изданиях, информирование потенциальных клиентов о позитивности и предпочтительности использования пластиковых карт в повседневной жизни.
Татьяна СОРОКИНА, начальник отдела платежных карт и вкладных операций Газэнергопромбанка:
— Важен фактор приближения России к западным стандартам, по которым большая часть платежей осуществляется в безналичной форме. Постепенное расширение числа торговых точек, где можно рассчитываться с помощью пластиковых карт, сопровождается их более активным использованием и соответственно приобретением опыта владельцами. Также необходимо формировать у держателей карт понимание того, что пластиковый продукт — это еще и полноценный кредитный инструмент со всеми вытекающими из этого удобствами.
Татьяна РОЩЕНКО, главный экономист отдела развития бизнеса УПК Собинбанка:
— Здесь, на мой взгляд, есть два варианта: первый — это метод личных проб и ошибок, второй — публикация в СМИ информационных материалов и комментариев, позволяющих "привить" нашим гражданам культуру использования пластиковых карт.
Дмитрий БЕНИЙЧУК, начальник управления маркетингом банка "Первое О.В.К.":
— По мнению специалистов банка, основная причина относительно небольшого спроса на карточные продукты — низкая информированность населения о возможностях и преимуществах безналичных расчетов. Для повышения культуры использования карточных продуктов необходимо дальнейшее развитие системы безналичных платежей и проведение масштабных кампаний по продвижению этой системы. В рамках данной кампании потребитель должен получать всю необходимую информацию о пользовании пластиковыми картами и о возможностях безналичных расчетов с их помощью.
Елена АКИМОВА, начальник отдела пластиковых карт банка "Адмиралтейский":
— Безграмотные картхолдеры — это целиком вина банка, обслуживающего держателя карты. Повышая культуру банковского обслуживания клиентов, оказывая в любой момент профессиональные консультации по правилам и возможностям использования пластиковых продуктов, мы получим опытных пользователей пластиковых карт.
Как показывал опрос, проведенный "Известиями", болезнью века, по крайней мере в нашей стране, является не инфаркт, а склероз. Запоминание ПИН-кода стало серьезным препятствием на пути освоения россиянами прогрессивных способов расчетов. Многие как-то упускают из виду, что ПИН-код — секретный ключ и неизвестен даже банку — эмитенту карты, а следовательно, его невозможно восстановить и карту в случае его утраты придется перевыпускать.
Проблемы с ПИН-кодом лидируют в нашем рейтинге. Бросив бесплодные попытки запомнить код, люди просто выцарапывают ПИН на карте. Как показывает опыт, для написания же ПИН-кода фломастером или ручкой удобно использовать полосу для подписи на обратной стороне карты. Ест
ь безобидные нарушения — например, запихивание карты не той стороной в банкомат или не в то отверстие. Например, в устройство для выдачи чеков. Ну помучается человек немного. Может, приладит карту нужным местом к нужному отверстию. Случаи захвата банкоматом неправильно вставленной карты довольно редки — обычно он ее выплевывает.
"Встречаются и, например, такие экзотические случаи: клиент набирает свой ПИН-код, затем нажимает клавишу отмены — Cancel вместо клавиши подтверждения — Enter, затем, повторив операцию несколько раз, уходит в полной уверенности, что банкомат не работает", — говорит директор департамента платежных систем банка МБРР Александр Рылик.
Но большинство ошибок все же чревато потерей денег. Небольших, если удастся своевременно — тоже кстати для наших соотечественников проблема! — заблокировать карту в случае утери или перевыпустить ее в случае утери ПИН-кода. Потери могут быть существеннее, если карта попала к мошенникам (и со счета списываются деньги, а клиент и не думает проверять выписки) или к недобросовестным сотрудникам торговых и сервисных точек.
Начальник управления платежных инструментов Русского банка развития Марина Исакова: "Не стоит игнорировать совет банка не выпускать карту из виду, расплачиваясь в ресторанах или магазинах. Известны случаи, когда при оплате услуг в ресторане, в течение тех 10-15 минут, пока карта находилась вне поля зрения владельца, с магнитной полосы карты считывалась конфиденциальная информация о ее держателе и сумме средств на карточном счете. Затем мошенниками изготавливались так называемые белые карты — кусочек белого пластика с магнитной полосой и нанесенной на нее украденной информацией. Фальшивые карты прогонялись через pos-терминал специально созданного для этих целей фиктивного магазина. Списанные суммы естественным образом попадали на счет магазина, и его владельцы вскоре исчезали вместе с деньгами ничего не подозревающих граждан. Надо отметить, что в таких случаях расследование ведется достаточно долго, что невыгодно ни владельцу карты, ни банку".
Многие банки, как показывает практика, опасаясь распространения негативной информации, в спорных ситуациях, тем более в случаях, когда выяснить что-то сложно, предпочитают взять расходы на себя. Конечно, если речь идет о небольших суммах или вы VIP-клиент банка. Рейтинг ошибок пользователей пластиковых карт Ошибка --- Кол-во упоминаний в опросе Хранение ПИН-кода вместе с картой --- 21 При снятии наличных через банкомат деньги и карты забирают не сразу или забывают забрать --- 15 Несвоевременное уведомление банка об утере карты --- 13 Передача карты третьим лицам --- 12 Несоблюдение технических правил хранения карты (температурные, магнитные, механические воздействия) --- 11 Подпись платежных документов без проверки суммы или при отсутствии таковой --- 10 Утеря ПИН-кода --- 7 Ошибки в наборе ПИН-кода --- 6 Несохранение платежных документов --- 6 Нерегулярная проверка выписки по карте --- 5 Отсутствие подписи на соответствующей полосе --- 4 Незнание правил брони/оплаты гостиниц, проката авто и т.п. --- 4 Вставляют не той стороной и не в то отверстие банкомата --- 4 Попытка снять деньги до нуля (не учтя комиссию банка) --- 3 Попытки получить наличные по автомобильным правам и по проездным билетам в метро --- 2
Как бороться с безграмотностью пользователей пластиковых карт?
Фарид НАСИБУЛЛИН, начальник управления развития бизнеса Банка Москвы:
— Стандартных решений указанной проблемы нет. Можно дорабатывать существующие наглядные материалы, использовать различные памятки и пособия по использованию пластиковых карт. Мы организовали на сайте банка в сети Интернет форум, на котором любой желающий может задать вопрос по продуктам, предлагаемым Банком Москвы, и получить консультацию специалиста банка.
Игорь ЗОТИКОВ, заместитель начальника управления банковских карт Росбанка:
— Научиться грамотно обращаться с карточкой можно только в том случае, если достаточно часто ее использовать. А это напрямую зависит от числа доступных держателю устройств, в которых можно обналичить карту или оплатить с ее помощью товары и услуги. Хорошо, если карта выдана держателю в рамках "зарплатного" проекта. В этом случае на нее перечисляется его зарплата, что вынуждает пользоваться банкоматом для получения денег. В результате возникает привычка оперировать картой. Другое дело, когда карту нужно пополнять самостоятельно и потом, робея (вдруг не сработает?), пытаться расплатиться ею в магазинах. В этом случае есть большая вероятность того, что карта так и останется в кошельке. Культуру пользования картой можно реально поднять только в том случае, если ею по-настоящему удобно станет пользоваться, то есть когда у людей будет возможность пополнять свою карту и расплачиваться с ее помощью практически повсеместно.
Александр ЦУРКИН, начальник процессингового центра банка "Петрокоммерц":
— Повышение культуры использования карт станет результатом планомерной работы каждого банка, включающей информирование картхолдеров о правильном обращении с картой при получении ее, выдачу рекламных буклетов с доступным изложением правил и требований пользования банковским платежным инструментом, размещение информации на стендах в банках, пунктах выдачи наличных, интернет-ресурсах. Большое значение имеет составление подробного меню на экранах банкоматов с хорошо читаемым понятным текстом и консультирование держателей карт службами клиентской поддержки.
Олег КОРОСТЫЛЕВ, начальник управления пластиковых карт МИнБ:
— Необходимо обеспечивать информационную поддержку клиентов путем выпуска всевозможных буклетов, плакатов, постеров с различными пластиковыми продуктами и вариантами их использования, а также давать рекламу на телевидении, радио, в печатных изданиях.
Евгений СЫСОЕВ, руководитель управления пластиковых карт РосЕвроБанка:
— Процесс внедрения любой культуры, в том числе и "карточной", требует времени. Я думаю, что лет через 7-10 вряд ли кто-то будет открывать карточкой захлопнувшуюся дверь или бутылку пива. А пока мы просим своих менеджеров подробно инструктировать клиентов и обращать их внимание на письменные инструкции, особенно тех, кто открывает свою первую карточку.
Григорий ГУСЕЛЬНИКОВ, старший вице-президент, директор департамента розничного бизнеса БИН-банка:
— Наглядная агитация в точках приема карт в качестве оплаты за товары и услуги; рекламные акции — особенно в СМИ. При массированной эмиссии, особенно при внедрении зарплатных проектов, все большее число клиентов проходят своеобразное обучение — как методом проб и ошибок, так и за счет обмена опытом между собой.
Вадим ГАВРИЛОВ, заместитель начальника управления банковскими и региональными технологиями Автобанка:
— Что касается повышения культуры использования карточных продуктов, то здесь результат во многом зависит от действий банков-эмитентов. Во-первых, увеличение числа эмитируемых карт способствует узнаваемости продукта. Немалую роль играет и четкость работы служб клиентской поддержки и операционистов банка. А во-вторых, необходима просветительская работа — организация презентаций новых карточных продуктов, комментарии и статьи в печатных изданиях, информирование потенциальных клиентов о позитивности и предпочтительности использования пластиковых карт в повседневной жизни.
Татьяна СОРОКИНА, начальник отдела платежных карт и вкладных операций Газэнергопромбанка:
— Важен фактор приближения России к западным стандартам, по которым большая часть платежей осуществляется в безналичной форме. Постепенное расширение числа торговых точек, где можно рассчитываться с помощью пластиковых карт, сопровождается их более активным использованием и соответственно приобретением опыта владельцами. Также необходимо формировать у держателей карт понимание того, что пластиковый продукт — это еще и полноценный кредитный инструмент со всеми вытекающими из этого удобствами.
Татьяна РОЩЕНКО, главный экономист отдела развития бизнеса УПК Собинбанка:
— Здесь, на мой взгляд, есть два варианта: первый — это метод личных проб и ошибок, второй — публикация в СМИ информационных материалов и комментариев, позволяющих "привить" нашим гражданам культуру использования пластиковых карт.
Дмитрий БЕНИЙЧУК, начальник управления маркетингом банка "Первое О.В.К.":
— По мнению специалистов банка, основная причина относительно небольшого спроса на карточные продукты — низкая информированность населения о возможностях и преимуществах безналичных расчетов. Для повышения культуры использования карточных продуктов необходимо дальнейшее развитие системы безналичных платежей и проведение масштабных кампаний по продвижению этой системы. В рамках данной кампании потребитель должен получать всю необходимую информацию о пользовании пластиковыми картами и о возможностях безналичных расчетов с их помощью.
Елена АКИМОВА, начальник отдела пластиковых карт банка "Адмиралтейский":
— Безграмотные картхолдеры — это целиком вина банка, обслуживающего держателя карты. Повышая культуру банковского обслуживания клиентов, оказывая в любой момент профессиональные консультации по правилам и возможностям использования пластиковых продуктов, мы получим опытных пользователей пластиковых карт.
