Экспресс-кредиты больше не двигатель прогресса на рынке банковского ритейла. Об этом можно было догадаться задолго до того, как Центробанк и сами банкиры заговорили об ухудшении качества портфелей таких кредитов. Вспомните прошлогодний рекламный ролик “Русского стандарта”, герой которого возвращается домой и бросается целовать телевизор, приговаривая: “Если бы мы не купили его в кредит, банк никогда бы не прислал мне кредитную карту!” Лидер экспресс-кредитования уже давно вбивает в головы своих заемщиков простую ассоциативную связь: кредит нужен не столько для обладания телевизором или, скажем, холодильником, сколько для получения “настоящей кредитки”.
Кредитными карточками обзавелись уже около 5% россиян. Банки убедились на практике, что работа с револьверными карточками (то есть с возобновляющейся по мере погашения долга суммой возможного кредита) может быть весьма выгодным бизнесом. По кредиткам гораздо меньше невозвратов, поскольку клиентов более тщательно проверяют и отбирают. Кроме того, кредитки гораздо дешевле обслуживать. А то, что процентные ставки по ним немного ниже, — так из-за меньшего количества невозвратов это в общем-то и не чувствуется.
В прошлом году рынок кредитов “физикам” удвоился за счет экспресс-кредитов. Но в первом полугодии 2006 г. уже совсем иная картина. Общий объем беззалоговых кредитов вырос на 20%, а объем экспресс-кредитов — лишь на 11%. Причем невозвраты по этим кредитам с начала года выросли более чем в 1,5 раза — с 1,9 до 2,9%. Это официальная статистика Центробанка, основывающаяся на не всегда прозрачной отчетности банков. Аналитики из агентства RusRating, к примеру, считают, что уровень невозвратов экспресс-кредитов на порядок выше — до 28%. А вот в случае с кредитками все куда менее мрачно.
Извечный преследователь “Русского стандарта” — банк “Хоум Кредит энд Финанс” — недавно тоже заявил, что увеличит долю кредитных карт в своем портфеле за счет экспресс-кредитов. Сказано — сделано: за первую половину 2006 г. портфель его экспресс-кредитов снизился на 40%, зато “карточные” кредиты увеличились на 26% (расчеты RusRating). Другие серьезные игроки, выходившие на рынок позднее — Внешторгбанк 24, Сбербанк, — внимательно изучили опыт предшественников и сразу сделали выбор в пользу кредиток. “ВТБ 24” запустил соответствующий продукт еще зимой. А вот Сбербанк, как обычно, никуда не торопится — над созданием массового продукта “револьверная кредитная карта” там работают уже второй год.
Не то чтобы кредитные карты были таким уж новым для нашего рынка продуктом. Просто раньше банки предлагали их весьма ограниченному кругу клиентов. Они поступали либо как “Русский cтандарт” — выдавали карточки лишь добропорядочным заемщикам по экспресс-кредитам, либо как Ситибанк, предлагавший кредитки уже состоявшимся обладателям дебетовых карточек (как правило, сотрудникам корпоративных клиентов, чья зарплата поступает на ситибанковские счета).
Теперь же российские банки поставили “производство” кредиток на поток. Увы, погнавшись за количеством, многие забыли о качестве. Создать новый продукт оказалось проще, чем наладить его сбыт, — банки, в которых клиента адекватно информируют, что и за какие деньги он покупает, буквально наперечет. В чем убедился на опыте.
С “ШАГОМ” МАРШ
В середине лета консалтинг-центр “Шаг” провел для исследование качества сервиса в отделениях 25 ведущих российских розничных банков по методике “Таинственный покупатель”. Банки были отранжированы нами по сумме кредитов, выданных физическим лицам, и объема депозитов физлиц.
Несколько десятков агентов “Шага” обошли по два отделения каждого банка. Для большей репрезентативности каждое отделение посещали несколько разных агентов в разное время. Перед ними стояла простая задача: узнавать все об условиях открытия самой демократичной кредитной карты. Они общались с сотрудниками и заполняли анкеты. Результат оценивался по стобалльной шкале. Итоговый рейтинг показывает, насколько удобно открыть кредитную карту в данном банке. Процентные ставки не учитывались.
К сожалению, ограниченные журнальные площади не позволили нам опубликовать результаты исследования “Шага” полностью, но мы постарались упомянуть самые интересные моменты. Главное открытие: информация, указанная на сайте банка, не всегда подтверждается в отделении. Например, агенты, отправившиеся в офисы банка “Ренессанс Капитал”, дружно написали, что “банк временно не выдает кредитные карты”. А телефонный консультант “Ренессанса” озвучил корреспонденту альтернативную версию: “Выдаем. Для получения кредитки вам нужно принести нашему консультанту выписанный продавцом счет на какой-нибудь товар, после этого банк примет решение об одобрении кредита по своей стандартной процедуре”. На просьбу оформить кредитную карту, не привязывая ее к конкретному товару, консультант ответил отказом: “Такого продукта временно нет, но он обязательно появится. Звоните нам еще”. В общем, из итогового рейтинга этот банк пришлось исключить.
Кредитными карточками обзавелись уже около 5% россиян. Банки убедились на практике, что работа с револьверными карточками (то есть с возобновляющейся по мере погашения долга суммой возможного кредита) может быть весьма выгодным бизнесом. По кредиткам гораздо меньше невозвратов, поскольку клиентов более тщательно проверяют и отбирают. Кроме того, кредитки гораздо дешевле обслуживать. А то, что процентные ставки по ним немного ниже, — так из-за меньшего количества невозвратов это в общем-то и не чувствуется.
В прошлом году рынок кредитов “физикам” удвоился за счет экспресс-кредитов. Но в первом полугодии 2006 г. уже совсем иная картина. Общий объем беззалоговых кредитов вырос на 20%, а объем экспресс-кредитов — лишь на 11%. Причем невозвраты по этим кредитам с начала года выросли более чем в 1,5 раза — с 1,9 до 2,9%. Это официальная статистика Центробанка, основывающаяся на не всегда прозрачной отчетности банков. Аналитики из агентства RusRating, к примеру, считают, что уровень невозвратов экспресс-кредитов на порядок выше — до 28%. А вот в случае с кредитками все куда менее мрачно.
Извечный преследователь “Русского стандарта” — банк “Хоум Кредит энд Финанс” — недавно тоже заявил, что увеличит долю кредитных карт в своем портфеле за счет экспресс-кредитов. Сказано — сделано: за первую половину 2006 г. портфель его экспресс-кредитов снизился на 40%, зато “карточные” кредиты увеличились на 26% (расчеты RusRating). Другие серьезные игроки, выходившие на рынок позднее — Внешторгбанк 24, Сбербанк, — внимательно изучили опыт предшественников и сразу сделали выбор в пользу кредиток. “ВТБ 24” запустил соответствующий продукт еще зимой. А вот Сбербанк, как обычно, никуда не торопится — над созданием массового продукта “револьверная кредитная карта” там работают уже второй год.
Не то чтобы кредитные карты были таким уж новым для нашего рынка продуктом. Просто раньше банки предлагали их весьма ограниченному кругу клиентов. Они поступали либо как “Русский cтандарт” — выдавали карточки лишь добропорядочным заемщикам по экспресс-кредитам, либо как Ситибанк, предлагавший кредитки уже состоявшимся обладателям дебетовых карточек (как правило, сотрудникам корпоративных клиентов, чья зарплата поступает на ситибанковские счета).
Теперь же российские банки поставили “производство” кредиток на поток. Увы, погнавшись за количеством, многие забыли о качестве. Создать новый продукт оказалось проще, чем наладить его сбыт, — банки, в которых клиента адекватно информируют, что и за какие деньги он покупает, буквально наперечет. В чем убедился на опыте.
С “ШАГОМ” МАРШ
В середине лета консалтинг-центр “Шаг” провел для исследование качества сервиса в отделениях 25 ведущих российских розничных банков по методике “Таинственный покупатель”. Банки были отранжированы нами по сумме кредитов, выданных физическим лицам, и объема депозитов физлиц.
Несколько десятков агентов “Шага” обошли по два отделения каждого банка. Для большей репрезентативности каждое отделение посещали несколько разных агентов в разное время. Перед ними стояла простая задача: узнавать все об условиях открытия самой демократичной кредитной карты. Они общались с сотрудниками и заполняли анкеты. Результат оценивался по стобалльной шкале. Итоговый рейтинг показывает, насколько удобно открыть кредитную карту в данном банке. Процентные ставки не учитывались.
К сожалению, ограниченные журнальные площади не позволили нам опубликовать результаты исследования “Шага” полностью, но мы постарались упомянуть самые интересные моменты. Главное открытие: информация, указанная на сайте банка, не всегда подтверждается в отделении. Например, агенты, отправившиеся в офисы банка “Ренессанс Капитал”, дружно написали, что “банк временно не выдает кредитные карты”. А телефонный консультант “Ренессанса” озвучил корреспонденту альтернативную версию: “Выдаем. Для получения кредитки вам нужно принести нашему консультанту выписанный продавцом счет на какой-нибудь товар, после этого банк примет решение об одобрении кредита по своей стандартной процедуре”. На просьбу оформить кредитную карту, не привязывая ее к конкретному товару, консультант ответил отказом: “Такого продукта временно нет, но он обязательно появится. Звоните нам еще”. В общем, из итогового рейтинга этот банк пришлось исключить.
