Вице-президент и глава российского представительства VISA International Оливер Хьюз бегло говорит по-русски. Загадка разгадывается просто - вот уже шесть лет, как он работает и живет здесь вместе с женой и дочкой. «Не мерзнете?» - «Наоборот, здесь очень жарко!» - смеется он.
Ответ имеет явный и вполне понятный подтекст. В России часто бывает жарко, и не только летом. Неугомонность налоговиков, изобретательность чиновников финансового ведомства, взрывной рост популярности кредитных карт, а также некоторые недокументированные особенности работы банковской системы не дают почить на лаврах.
Есть и другая причина. VISA International решила обновить премиум-сегмент своих пластиковых продуктов. Дело в том, что по подсчетам экспертов VISA International в России уже есть официально зарегистрированных долларовых 47 миллиардеров и более 90 тыс. миллионеров. Наступление на богатых клиентов назначено на осень.
Золото, платина и: бесконечность
«Мы не запускаем новые продукты для богатых, подчеркивает Оливер Хьюз. - Все они давно существуют, это так называемые премиальные продукты - VISA Gold и VISA Platinum. Только VISA Infinite - относительно новая карта».
Речь, по словам О. Хьюза, идет об обновлении услуг в сегменте премиальных продуктов. «Последние шесть лет у нас были другие задачи- расширение клиентской базы, привлечение банков, развитие сети обслуживания карт в регионах. Но теперь пришло время структурировать рынок. Понятно, клиенты премиального сегмента - это в основном богатые люди, и у них есть особые требования. И мы вместе с банками - членами VISA постарались улучшить, доработать и расширить уже существующие услуги.
Например, появился ряд новых услуг для держателей карт VISA премиального сегмента, которые выезжают за пределы России или обслуживаются в элитных магазинах, останавливаются в фешенебельных гостиницах, ездят в круизы, на сафари и т. д.
Мы также дополнили наши предложения по консьержным услугам. Это касается, прежде всего, VISA Infinite. Нашли нового провайдера, который будет предоставлять услугу «консьерж». Это - компания TenUK, очень известная и с большим опытом работы на рынке премиального сегмента.
Владелец карты VISA Platinum или VISA Infinite может обратиться с просьбой по российскому номеру телефона, и компания забронирует ему билеты, организует путешествие, поездку на премьерный показ фильмов или коллекций модной одежды, на важный футбольный матч. Словом, выполнит практически любой каприз нашего клиента.
Российские владельцы премиальных карт смогут пользоваться гарантией на защиту покупок. Если клиент приобрел товар по карте VISA и с покупкой что-то случится, то он получает защиту. Например, держатели карт VISA Infinite смогут рассчитывать на двукратное продление гарантийного срока купленного товара.
Укрупнение элиты
НБЖ: И многие пользуются такими услугами?
О. Хьюз: Точные данные по всем трем картам я смогу дать не ранее, чем через полгода. А что касается динамики VISA Gold и VISA Platinum, то в прошлом году количество этих карт выросло на 48%. При этом число «платиновых» карт пока невелико, но и оно удвоилось. Больше всего выпущено «золотых» карт 259 тыс. на конец I квартала 2006 г. «Платиновых» около 10 тыс., но к концу этого года их число может достигнуть 20 тыс. Это элитные продукты, и такими они должны оставаться.
Что касается VISA Infinite, то это - суперэлитный продукт. Он не будет рекламироваться, а только предлагаться избранным клиентам. Этих карт не должно быть много, максимум - 2 тыс.
НБЖ: Значит, владельцев карт VISA Infinite пока нет?
О. Хьюз: Мы запустили полтора года тому назад один проект с МАСТЕРБАНКом, и сейчас число таких клиентов приближается к 100.
НБЖ: А спрос на эти карты высок?
О. Хьюз: Спрос огромный. И, на мой взгляд, для богатых россиян пока услуги не были разработаны. Поэтому мы стараемся помочь банкам сегментировать их портфели и предложить их самым уважаемым клиентам продукт высшего уровня.
Другая важная задачаэто привлечение тех, кто сегодня не пользуется картами по самым разным причинам. По нашему прогнозу, к 2008 г. оборот по картам VISA Gold должен увеличиться на 500%, а по VISA Platinum - на 1000%. И это вполне реальные цифры.
Богатые бывают разными
НБЖ:Какие требования вы предъявляете банкам, которые будут предлагать премиальные продукты богатым клиентам?
О. Хьюз: Что значит «богатые»? Мы делим рынок на несколько категорий. Есть суперпремиальные клиенты - миллиардеры, мультимиллионеры - которые требуют особого внимания, для них существуют специальные сервисы и службы, которые их обслуживают.
Это очень ограниченный контингент владельцев карты VISA Infinite.
Владельцы VISA Platinum и некоторая часть держателей VISA Gold - люди, которые уже утвердились в жизни, им не надо доказывать другим свой статус. Им нужны удобства и особые услуги, которые решают для них проблемы. В эту категорию входят россияне, которых мы называем «добившиеся». Это взрослые люди, которые хотят почета и уважения, для них вопрос статуса менее важен, чем возможность экономии.
И, наконец, VISA Gold. Держатели этих карт - молодые люди, для которых важен статус и стиль жизни. Им нужна модная одежда, им нужны товары лучших производителей, престижное окружение. Для разных категорий - разные подходы.
Банки не должны девальвировать премиальные продукты VISA
Если говорить о требованиях к банкам, то они, естественно, существуют. Есть стандартные требования ко всем банкам. Но мы работаем с каждым банком отдельно, поддерживаем с ним ежедневный контакт. Это особенно касается ведущих банков, у которых уже есть большой объем бизнеса и соответствующие клиентские базы. Нам очень важно, чтобы банки соответствовали всем уровням предложений, чтобы правильно позиционировали продукты, доводили информацию до клиента. Они не должны девальвировать продукты.
НБЖ: Какая доля банков - членов VISA уже сегодня готова к распространению премиальных продуктов?
О. Хьюз: Премиальный сегмент состоит из разных частей, и разные банки присутствуют в разных сегментах. Многие из них уже эмитируют эти карты, в том числе в рамках зарплатных проектов. Карт VISA Gold много, и все банки их эмитируют. Карты VISA Platinum сегодня эмитируют 30-35 банков, по-видимому, еще 15 банков присоединятся до конца года к их числу. Карты VISA Infinite эмитирует пока один банк, скоро их выпустит еще один, третий банк находится на заключительном этапе проверки. До конца года, думаю, таких банков будет 7 или 10.
НБЖ: Вы рассчитываете на приход российских клиентов, которые пользуются аналогичными услугами за рубежом?
О. Хьюз: Я очень надеюсь на это. Трудно сказать, сколько их, с какими банками они сотрудничают, но есть ощущение, что их много. Учитывая широкую сеть приема карт VISA, а также тот факт, что мы расширяем объем привилегий в России, мне кажется, что мы сможем привлечь этих людей к использованию премиальных продуктов VISA у себя на родине.
НБЖ: На какие объемы вы рассчитываете?
О. Хьюз: Ежегодный оборот по картам VISA Platinum примерно равен $200 млн. Общий ежегодный оборот по карте VISA Gold составляет $3,5 млрд.
К концу 2008 г. мы планируем, что оборот по карте VISA Platinum достигнет около $1 млрд., по картам VISA Gold - $10 млрд. Какова в этом будет доля средств, вернувшихся из-за границы, - трудно сказать.
Веришь - не веришь
НБЖ: Элитные финансовые услуги предполагают высокую степень доверительности между клиентом и банком. Ведь характер услуг, которые он получает, суммы платежей и их получатели могут рассказать об этом человеке порой больше, чем он хотел бы. В то же время мы знаем, как часто утекают базы данных. Не опасно ли в России быть держателем карт премиального уровня?
О. Хьюз: Все потребители продуктов VISA хотят, чтобы карты обеспечивали им удобство и безопасность. И не важно, зарабатываешь ты $50 или $50 млн. Клиент должен быть уверен, что информация о его покупках не сливается куда-нибудь. Для этого VISA проводит очень много аудиторских проверок, консультирует банки, разрабатывает стандарты, даже обеспечивает софтверные решения для того, чтобы уровень безопасности клиентов повышался. В свою очередь банки сами работают над этим. Ведь если банк теряет контроль над своей базой данных, он теряет бизнес.
Понятно, что VIP-клиенты требуют особого внимания, особенно в области конфиденциальности отношений. И, конечно, услуги для них имеют специальную инфраструктуру как в отношении обслуживания, так и в отношении защиты.
VISA не помогает клиентам уходить от уплаты налогов. Но есть громадное число людей, которые пользуются карточными услугами исключительно потому, что они получают должный уровень сервиса. И если постоянно работать с этими клиентами, информировать их, то постепенно они будут переходить на карты, эмитированные российскими банками.
К тому же VIP-услуги не новы для России. В этом сегменте существует своя конкуренция, клиенты имеют доверительные отношения со своими банками. Но есть люди, которых банки не смогли привлечь. Это скорее вопрос не доверия, а качества работы с клиентами.
НБЖ: Ожидаете ли вы острую конкуренцию в сфере премиальных продуктов в России?
О. Хьюз: Главные наши конкуренты известны, но места хватит всем. Рынок VIP-услуг здесь пока не очень развит. Мне кажется, у VISA есть преимущество. Сегодня у VISA 150 тыс. точек, где ее принимают, их число растет на 50-60% ежегодно. Поэтому, перезапуская карты премиального сегмента, мы считаем, что опережаем всех.
НБЖ: А нельзя ли назвать долю рынка премиальных продуктов?
О. Хьюз: Если смотреть на рынок в целом, то, по статистике Центробанка на конец 2005 г., на долю VISA приходится 47% по оборотам и 45-46% по количеству карт. В премиальном сегменте, в котором не присутствуют многие платежные системы, доля VISA значительно выше. Точной цифры я назвать не могу, но она больше 50%.
Ответ имеет явный и вполне понятный подтекст. В России часто бывает жарко, и не только летом. Неугомонность налоговиков, изобретательность чиновников финансового ведомства, взрывной рост популярности кредитных карт, а также некоторые недокументированные особенности работы банковской системы не дают почить на лаврах.
Есть и другая причина. VISA International решила обновить премиум-сегмент своих пластиковых продуктов. Дело в том, что по подсчетам экспертов VISA International в России уже есть официально зарегистрированных долларовых 47 миллиардеров и более 90 тыс. миллионеров. Наступление на богатых клиентов назначено на осень.
Золото, платина и: бесконечность
«Мы не запускаем новые продукты для богатых, подчеркивает Оливер Хьюз. - Все они давно существуют, это так называемые премиальные продукты - VISA Gold и VISA Platinum. Только VISA Infinite - относительно новая карта».
Речь, по словам О. Хьюза, идет об обновлении услуг в сегменте премиальных продуктов. «Последние шесть лет у нас были другие задачи- расширение клиентской базы, привлечение банков, развитие сети обслуживания карт в регионах. Но теперь пришло время структурировать рынок. Понятно, клиенты премиального сегмента - это в основном богатые люди, и у них есть особые требования. И мы вместе с банками - членами VISA постарались улучшить, доработать и расширить уже существующие услуги.
Например, появился ряд новых услуг для держателей карт VISA премиального сегмента, которые выезжают за пределы России или обслуживаются в элитных магазинах, останавливаются в фешенебельных гостиницах, ездят в круизы, на сафари и т. д.
Мы также дополнили наши предложения по консьержным услугам. Это касается, прежде всего, VISA Infinite. Нашли нового провайдера, который будет предоставлять услугу «консьерж». Это - компания TenUK, очень известная и с большим опытом работы на рынке премиального сегмента.
Владелец карты VISA Platinum или VISA Infinite может обратиться с просьбой по российскому номеру телефона, и компания забронирует ему билеты, организует путешествие, поездку на премьерный показ фильмов или коллекций модной одежды, на важный футбольный матч. Словом, выполнит практически любой каприз нашего клиента.
Российские владельцы премиальных карт смогут пользоваться гарантией на защиту покупок. Если клиент приобрел товар по карте VISA и с покупкой что-то случится, то он получает защиту. Например, держатели карт VISA Infinite смогут рассчитывать на двукратное продление гарантийного срока купленного товара.
Укрупнение элиты
НБЖ: И многие пользуются такими услугами?
О. Хьюз: Точные данные по всем трем картам я смогу дать не ранее, чем через полгода. А что касается динамики VISA Gold и VISA Platinum, то в прошлом году количество этих карт выросло на 48%. При этом число «платиновых» карт пока невелико, но и оно удвоилось. Больше всего выпущено «золотых» карт 259 тыс. на конец I квартала 2006 г. «Платиновых» около 10 тыс., но к концу этого года их число может достигнуть 20 тыс. Это элитные продукты, и такими они должны оставаться.
Что касается VISA Infinite, то это - суперэлитный продукт. Он не будет рекламироваться, а только предлагаться избранным клиентам. Этих карт не должно быть много, максимум - 2 тыс.
НБЖ: Значит, владельцев карт VISA Infinite пока нет?
О. Хьюз: Мы запустили полтора года тому назад один проект с МАСТЕРБАНКом, и сейчас число таких клиентов приближается к 100.
НБЖ: А спрос на эти карты высок?
О. Хьюз: Спрос огромный. И, на мой взгляд, для богатых россиян пока услуги не были разработаны. Поэтому мы стараемся помочь банкам сегментировать их портфели и предложить их самым уважаемым клиентам продукт высшего уровня.
Другая важная задачаэто привлечение тех, кто сегодня не пользуется картами по самым разным причинам. По нашему прогнозу, к 2008 г. оборот по картам VISA Gold должен увеличиться на 500%, а по VISA Platinum - на 1000%. И это вполне реальные цифры.
Богатые бывают разными
НБЖ:Какие требования вы предъявляете банкам, которые будут предлагать премиальные продукты богатым клиентам?
О. Хьюз: Что значит «богатые»? Мы делим рынок на несколько категорий. Есть суперпремиальные клиенты - миллиардеры, мультимиллионеры - которые требуют особого внимания, для них существуют специальные сервисы и службы, которые их обслуживают.
Это очень ограниченный контингент владельцев карты VISA Infinite.
Владельцы VISA Platinum и некоторая часть держателей VISA Gold - люди, которые уже утвердились в жизни, им не надо доказывать другим свой статус. Им нужны удобства и особые услуги, которые решают для них проблемы. В эту категорию входят россияне, которых мы называем «добившиеся». Это взрослые люди, которые хотят почета и уважения, для них вопрос статуса менее важен, чем возможность экономии.
И, наконец, VISA Gold. Держатели этих карт - молодые люди, для которых важен статус и стиль жизни. Им нужна модная одежда, им нужны товары лучших производителей, престижное окружение. Для разных категорий - разные подходы.
Банки не должны девальвировать премиальные продукты VISA
Если говорить о требованиях к банкам, то они, естественно, существуют. Есть стандартные требования ко всем банкам. Но мы работаем с каждым банком отдельно, поддерживаем с ним ежедневный контакт. Это особенно касается ведущих банков, у которых уже есть большой объем бизнеса и соответствующие клиентские базы. Нам очень важно, чтобы банки соответствовали всем уровням предложений, чтобы правильно позиционировали продукты, доводили информацию до клиента. Они не должны девальвировать продукты.
НБЖ: Какая доля банков - членов VISA уже сегодня готова к распространению премиальных продуктов?
О. Хьюз: Премиальный сегмент состоит из разных частей, и разные банки присутствуют в разных сегментах. Многие из них уже эмитируют эти карты, в том числе в рамках зарплатных проектов. Карт VISA Gold много, и все банки их эмитируют. Карты VISA Platinum сегодня эмитируют 30-35 банков, по-видимому, еще 15 банков присоединятся до конца года к их числу. Карты VISA Infinite эмитирует пока один банк, скоро их выпустит еще один, третий банк находится на заключительном этапе проверки. До конца года, думаю, таких банков будет 7 или 10.
НБЖ: Вы рассчитываете на приход российских клиентов, которые пользуются аналогичными услугами за рубежом?
О. Хьюз: Я очень надеюсь на это. Трудно сказать, сколько их, с какими банками они сотрудничают, но есть ощущение, что их много. Учитывая широкую сеть приема карт VISA, а также тот факт, что мы расширяем объем привилегий в России, мне кажется, что мы сможем привлечь этих людей к использованию премиальных продуктов VISA у себя на родине.
НБЖ: На какие объемы вы рассчитываете?
О. Хьюз: Ежегодный оборот по картам VISA Platinum примерно равен $200 млн. Общий ежегодный оборот по карте VISA Gold составляет $3,5 млрд.
К концу 2008 г. мы планируем, что оборот по карте VISA Platinum достигнет около $1 млрд., по картам VISA Gold - $10 млрд. Какова в этом будет доля средств, вернувшихся из-за границы, - трудно сказать.
Веришь - не веришь
НБЖ: Элитные финансовые услуги предполагают высокую степень доверительности между клиентом и банком. Ведь характер услуг, которые он получает, суммы платежей и их получатели могут рассказать об этом человеке порой больше, чем он хотел бы. В то же время мы знаем, как часто утекают базы данных. Не опасно ли в России быть держателем карт премиального уровня?
О. Хьюз: Все потребители продуктов VISA хотят, чтобы карты обеспечивали им удобство и безопасность. И не важно, зарабатываешь ты $50 или $50 млн. Клиент должен быть уверен, что информация о его покупках не сливается куда-нибудь. Для этого VISA проводит очень много аудиторских проверок, консультирует банки, разрабатывает стандарты, даже обеспечивает софтверные решения для того, чтобы уровень безопасности клиентов повышался. В свою очередь банки сами работают над этим. Ведь если банк теряет контроль над своей базой данных, он теряет бизнес.
Понятно, что VIP-клиенты требуют особого внимания, особенно в области конфиденциальности отношений. И, конечно, услуги для них имеют специальную инфраструктуру как в отношении обслуживания, так и в отношении защиты.
VISA не помогает клиентам уходить от уплаты налогов. Но есть громадное число людей, которые пользуются карточными услугами исключительно потому, что они получают должный уровень сервиса. И если постоянно работать с этими клиентами, информировать их, то постепенно они будут переходить на карты, эмитированные российскими банками.
К тому же VIP-услуги не новы для России. В этом сегменте существует своя конкуренция, клиенты имеют доверительные отношения со своими банками. Но есть люди, которых банки не смогли привлечь. Это скорее вопрос не доверия, а качества работы с клиентами.
НБЖ: Ожидаете ли вы острую конкуренцию в сфере премиальных продуктов в России?
О. Хьюз: Главные наши конкуренты известны, но места хватит всем. Рынок VIP-услуг здесь пока не очень развит. Мне кажется, у VISA есть преимущество. Сегодня у VISA 150 тыс. точек, где ее принимают, их число растет на 50-60% ежегодно. Поэтому, перезапуская карты премиального сегмента, мы считаем, что опережаем всех.
НБЖ: А нельзя ли назвать долю рынка премиальных продуктов?
О. Хьюз: Если смотреть на рынок в целом, то, по статистике Центробанка на конец 2005 г., на долю VISA приходится 47% по оборотам и 45-46% по количеству карт. В премиальном сегменте, в котором не присутствуют многие платежные системы, доля VISA значительно выше. Точной цифры я назвать не могу, но она больше 50%.
