30 секунд на размышление
С 1 июля этого года международная платежная сиcтема Visa вводит новые правила и рекомендации по обслуживанию банковских карт в торговых точках. Теперь все кассиры обязаны пройти обучение навыкам обращения с пластиками в течение шести месяцев при приеме на работу, причем каждые три года будет проходит переаттестация. Магазинам, где количество пластиковых транзакций превышает 750 в месяц, на большинство операций (90%) рекомендуется тратить не более 30 секунд. Кроме того, при покупке товара на сумму до 1000 рублей не обязательно предъявлять паспорт. Сейчас его наличие редко в каком магазине не требуется (разве что в продуктовом), причем независимо от суммы. Например, в Петербурге без документов у меня кассир отказался провести операцию всего на 500 рублей. А во многих московских магазинах можно увидеть объявление, начинающееся со слов «В связи с участившимися случаями мошенничества по пластиковым картам при совершении покупок обязательно требуется предъявление документа, удостоверяющего личность». Генеральный директор Компании объединенных кредитных карточек (КОКК) Владимир Комлев, напротив, утверждает, что по сравнению с концом 90-х – началом 2000-го пластиковое мошенничество в России пошло на спад. В интервью «Ф.» он объяснил, почему ему не нравятся новые правила Visa.
- Владимир Валерьевич, как вам новые правила Visa, введенные для торговых точек?
– Там есть и правила, и просто рекомендации, нацеленные на повышение качества обслуживания держателей пластиков. Есть рекомендации, призванные ускорить оплату покупок и ликвидировать очереди в кассах. Мое мнение: вводимые рекомендации абсолютно бесполезны. Есть рынок, который сам должен определять необходимый уровень сервиса, и если торговая точка заинтересована в клиенте, то сделает все, чтобы он не ушел. Если терминалы по приему карт работают плохо, то владелец магазина либо разберется со своим эквайером (банк или компания, установившие оборудование по приему пластиков в торговых или сервисных точках. – «Ф.») и попросит его устранить неполадки, либо поменяет партнера или сам установит необходимое оборудование. Не надо эквайеров ни к чему принуждать, они и так борются за клиентов достаточно серьезно, и у всех приличных магазинов уже давным-давно стоит современное оборудование, способное провести авторизацию и за 10 секунд. Вводимые же Visa правила обязывают эквайеров за свой счет обучать кассиров. Я также выступал против этого. Скажем, в Англии или во Франции кассиров никто специально не учит, но когда к тебе в магазин каждый второй покупатель приходит с картой, то ее поневоле придется обслуживать.
- Какие наказания последуют за невыполнение рекомендаций?
– Visa обещает ввести штрафные меры за наличие в магазине кассиров, не прошедших обучение навыкам работы с картами. Как платежная система будет отлавливать «необученных» – совершенно непонятно. Ведь есть сто «объективных» причин для отказа принять пластик: терминал сломался, завис, свет погас и пр. А формально магазин будет считаться выполняющим новые рекомендации. Причем платежная система вовсе не собирается обучать персонал за свой счет, перекладывая эти затраты на эквайеров. Я бы предложил Visa самой создать новый учебный центр. Мы могли бы передать свою программу, помогли бы ее установить и с удовольствием направляли бы своих клиентов. Visa – серьезная организация, которая немало зарабатывает: если ее так волнует проблема низкого уровня сервиса при обслуживании держателей карт, она могла бы взять часть расходов на себя. Мы уделяем вопросам образования кассиров серьезное внимание, которое считаем разумно достаточным. Сегодня наш собственный центр (признанный, кстати, одним из лучших) может в день обучать не более 40 человек, а если выполнять новые рекомендации, то придется обучать не менее 100 человек в день. Выполнять в полном объеме требования Visa у нас нет физической возможности. Мы будем работать по-старому. А там посмотрим, какие с нас будут брать штрафы. Пока их размер не назывался.
- Не приведут ли новые рекомендации к росту мошенничества, ведь если сейчас в России почти всегда при покупках требуют предъявить паспорт, то теперь – только при суммах свыше 1000 рублей?
– Не думаю. Если я жулик, моя задача – бежать поскорей куда-нибудь в магазин радиоэлектроники или ювелирный и быстро там что-то купить, пока клиент не успел заблокировать карточку. Большинство мошеннических сделок, как правило, проводятся на гораздо более высокие суммы, чем 1000 рублей.
- А как Visa обнаружит, что ее правила и рекомендации не выполняются?
– Мне это тоже интересно знать, я не знаю. Мы написали в платежную систему письмо с просьбой сообщить, что должен включать в себя курс обучения, и попросили образец сертификата, который будет выдаваться кассирам. Пока молчок. Мы говорим – приезжайте к нам, попробуйте сертифицировать наш курс, дайте подтверждение, что он вас устраивает. Ответа нет. На мой взгляд, эффективнее вести контроль по конечному результату. Например, сообщать информацию – в таком-то магазине кассир принимал карточку неадекватно долго, не хотел ее принимать, не знал, как с ней обращаться. Так поступают другие платежные системы, менее мощные, чем Visa. Я могу позвонить в Diners Club и объявить, что меня где-то плохо обслужили. Уверен, через месяц придет ответ с извинениями и объяснениями, какие меры были приняты. Я понимаю, Diners Club – это особый клубный пластик, но многие правила этой системы можно взять на вооружение и распространить, хоть и в меньшем масштабе.
- Четыре года назад Visa внедрила новые правила торговли в электронных магазинах*. Какова их эффективность?
– Во всем мире 95% держателей карт в программе Verified by Visa не участвуют, и эмитенты не участвуют, а вот эквайеры участвуют практически все, потому что в противном случае они будут нести все риски мошенничества. А многие эмитенты карт, как только видят подобную операцию, отказываются ее подтверждать. Visa это увидела и заявила, что подобных случаев должно быть не более определенной доли от общего количества электронных транзакций. Но и это не работает. Многие крупные кредитные организации не внедряют у себя необходимые системы и при этом отказываются от совершения сделок, которые для них стали рискованными. И никаких штрафов за это не следует. Вот и получается, эквайеры сделали все необходимое, закупили лицензионный продукт, платят десятки тысяч долларов в год за его поддержку, а банки, выпускающие карточки, запрещают их использовать в интернете, и никто с ними сделать ничего не может, хотя санкции против таких нарушителей и были предусмотрены.
Эндшпиль
- Как много в России пластиковых мошенничеств?
– В процентном отношении это невысокий показатель, речь идет о сотых долях процента от общего объема пластиковых транзакций. Проблемы были в конце 90-х– начале 2000-х, когда уровень мошенничества измерялся десятыми долями процента. Была проблема, ее удалось решить, в результате чего жулики подчас предпочитают отоваривать украденные или фальшивые карты в Европе, а не у нас. Достаточно было один раз наступить на грабли, чтобы наладить борьбу с мошенничеством, которая включала в себя большую многоступенчатую работу, начиная от обучения кассиров до взаимодействия со структурами МВД, которые уже хорошо знают, как доводить подобные дела до суда. Другое дело, что преступники тоже совершенствуются.
- Как быстро вычисляются мошенники?
– В торговой точке это обнаруживается достаточно быстро. С точки зрения математики это задача абсолютно реальная, существуют определенные алгоритмы. Вычислить мошенническую торговую точку довольно легко.
- Как вы относитесь к инициативе депутатов Госдумы обязать принимать банковские карты все крупные торговые точки?
– Надо стимулировать подобные операции экономическими, а не административными методами, потому что обходить административные меры люди научились гораздо лучше, чем государство их внедряет. На одном форуме, где собрались вместе банкиры, законодатели, юристы и представители платежных систем, я задавал вопрос господину Аксакову (Анатолий Аксаков – депутат Госдумы, инициатор данной идеи. – «Ф.»): «Когда вы говорите, что в магазинах должны приниматься карты, какие платежные системы вы имеете в виду и сколько их должно быть? Только Visa и MasterCard?» Но тут же в очередь выстроятся Amex, Diners Club, «Юнион Кард», «Золотая корона» и другие, а обеспечить прием всех через одного провайдера крайне тяжело. Если, скажем, разрешить принимать карты любых двух платежных систем, то каждый магазин будет обслуживать пластики каких-нибудь своих собственных систем, которых реально не существует. К тому же непонятно, за чей счет должны устанавливаться pos-терминалы (устройства по обслуживанию карт. – «Ф.»). Предполагается, что все магазины выстроятся в очередь к эквайерам, начнут заключать с ними договоры, будут закупать оборудование…Но я, может, не со всеми торговыми точками хочу сотрудничать, например с теми, где низкие обороты или высокие риски. Так что идея, может, и кажется красивой, но как только начинаешь думать, как ее реализовать, вопросов становится больше, чем ответов.
Факты
Владимир Комлев родился в 1966 году в Москве. Закончил МВТУ им. Баумана, Международный космический университет (Страсбург), Московскую школу экономики, Финансовую академию при Правительстве РФ. В декабре 2000-го возглавил КOКК – крупнейшего российского эквайера, на долю которого приходится 60% рынка. По итогам 2006 года оборот компании превысил $2 млрд.
* Программа Verified by Visa (VBV) – «проверено Визой». До ее внедрения основные риски по мошенничеству нес эквайер, который на свой страх и риск проводил (или не проводил) платеж. Как только эквайер перешел на VBV, большинство рисков несет эмитент карточки. При попытке использования пластика в сети покупатель переадресовывается на сервер эмитента, который идентифицирует владельца и решает, принимать его пластик к оплате или нет. Если в VBV участвует эмитент карточки, он может проверить законность ее использования. Например, спросив у клиента ответ на вопрос, который был заранее оговорен.
С 1 июля этого года международная платежная сиcтема Visa вводит новые правила и рекомендации по обслуживанию банковских карт в торговых точках. Теперь все кассиры обязаны пройти обучение навыкам обращения с пластиками в течение шести месяцев при приеме на работу, причем каждые три года будет проходит переаттестация. Магазинам, где количество пластиковых транзакций превышает 750 в месяц, на большинство операций (90%) рекомендуется тратить не более 30 секунд. Кроме того, при покупке товара на сумму до 1000 рублей не обязательно предъявлять паспорт. Сейчас его наличие редко в каком магазине не требуется (разве что в продуктовом), причем независимо от суммы. Например, в Петербурге без документов у меня кассир отказался провести операцию всего на 500 рублей. А во многих московских магазинах можно увидеть объявление, начинающееся со слов «В связи с участившимися случаями мошенничества по пластиковым картам при совершении покупок обязательно требуется предъявление документа, удостоверяющего личность». Генеральный директор Компании объединенных кредитных карточек (КОКК) Владимир Комлев, напротив, утверждает, что по сравнению с концом 90-х – началом 2000-го пластиковое мошенничество в России пошло на спад. В интервью «Ф.» он объяснил, почему ему не нравятся новые правила Visa.
- Владимир Валерьевич, как вам новые правила Visa, введенные для торговых точек?
– Там есть и правила, и просто рекомендации, нацеленные на повышение качества обслуживания держателей пластиков. Есть рекомендации, призванные ускорить оплату покупок и ликвидировать очереди в кассах. Мое мнение: вводимые рекомендации абсолютно бесполезны. Есть рынок, который сам должен определять необходимый уровень сервиса, и если торговая точка заинтересована в клиенте, то сделает все, чтобы он не ушел. Если терминалы по приему карт работают плохо, то владелец магазина либо разберется со своим эквайером (банк или компания, установившие оборудование по приему пластиков в торговых или сервисных точках. – «Ф.») и попросит его устранить неполадки, либо поменяет партнера или сам установит необходимое оборудование. Не надо эквайеров ни к чему принуждать, они и так борются за клиентов достаточно серьезно, и у всех приличных магазинов уже давным-давно стоит современное оборудование, способное провести авторизацию и за 10 секунд. Вводимые же Visa правила обязывают эквайеров за свой счет обучать кассиров. Я также выступал против этого. Скажем, в Англии или во Франции кассиров никто специально не учит, но когда к тебе в магазин каждый второй покупатель приходит с картой, то ее поневоле придется обслуживать.
- Какие наказания последуют за невыполнение рекомендаций?
– Visa обещает ввести штрафные меры за наличие в магазине кассиров, не прошедших обучение навыкам работы с картами. Как платежная система будет отлавливать «необученных» – совершенно непонятно. Ведь есть сто «объективных» причин для отказа принять пластик: терминал сломался, завис, свет погас и пр. А формально магазин будет считаться выполняющим новые рекомендации. Причем платежная система вовсе не собирается обучать персонал за свой счет, перекладывая эти затраты на эквайеров. Я бы предложил Visa самой создать новый учебный центр. Мы могли бы передать свою программу, помогли бы ее установить и с удовольствием направляли бы своих клиентов. Visa – серьезная организация, которая немало зарабатывает: если ее так волнует проблема низкого уровня сервиса при обслуживании держателей карт, она могла бы взять часть расходов на себя. Мы уделяем вопросам образования кассиров серьезное внимание, которое считаем разумно достаточным. Сегодня наш собственный центр (признанный, кстати, одним из лучших) может в день обучать не более 40 человек, а если выполнять новые рекомендации, то придется обучать не менее 100 человек в день. Выполнять в полном объеме требования Visa у нас нет физической возможности. Мы будем работать по-старому. А там посмотрим, какие с нас будут брать штрафы. Пока их размер не назывался.
- Не приведут ли новые рекомендации к росту мошенничества, ведь если сейчас в России почти всегда при покупках требуют предъявить паспорт, то теперь – только при суммах свыше 1000 рублей?
– Не думаю. Если я жулик, моя задача – бежать поскорей куда-нибудь в магазин радиоэлектроники или ювелирный и быстро там что-то купить, пока клиент не успел заблокировать карточку. Большинство мошеннических сделок, как правило, проводятся на гораздо более высокие суммы, чем 1000 рублей.
- А как Visa обнаружит, что ее правила и рекомендации не выполняются?
– Мне это тоже интересно знать, я не знаю. Мы написали в платежную систему письмо с просьбой сообщить, что должен включать в себя курс обучения, и попросили образец сертификата, который будет выдаваться кассирам. Пока молчок. Мы говорим – приезжайте к нам, попробуйте сертифицировать наш курс, дайте подтверждение, что он вас устраивает. Ответа нет. На мой взгляд, эффективнее вести контроль по конечному результату. Например, сообщать информацию – в таком-то магазине кассир принимал карточку неадекватно долго, не хотел ее принимать, не знал, как с ней обращаться. Так поступают другие платежные системы, менее мощные, чем Visa. Я могу позвонить в Diners Club и объявить, что меня где-то плохо обслужили. Уверен, через месяц придет ответ с извинениями и объяснениями, какие меры были приняты. Я понимаю, Diners Club – это особый клубный пластик, но многие правила этой системы можно взять на вооружение и распространить, хоть и в меньшем масштабе.
- Четыре года назад Visa внедрила новые правила торговли в электронных магазинах*. Какова их эффективность?
– Во всем мире 95% держателей карт в программе Verified by Visa не участвуют, и эмитенты не участвуют, а вот эквайеры участвуют практически все, потому что в противном случае они будут нести все риски мошенничества. А многие эмитенты карт, как только видят подобную операцию, отказываются ее подтверждать. Visa это увидела и заявила, что подобных случаев должно быть не более определенной доли от общего количества электронных транзакций. Но и это не работает. Многие крупные кредитные организации не внедряют у себя необходимые системы и при этом отказываются от совершения сделок, которые для них стали рискованными. И никаких штрафов за это не следует. Вот и получается, эквайеры сделали все необходимое, закупили лицензионный продукт, платят десятки тысяч долларов в год за его поддержку, а банки, выпускающие карточки, запрещают их использовать в интернете, и никто с ними сделать ничего не может, хотя санкции против таких нарушителей и были предусмотрены.
Эндшпиль
- Как много в России пластиковых мошенничеств?
– В процентном отношении это невысокий показатель, речь идет о сотых долях процента от общего объема пластиковых транзакций. Проблемы были в конце 90-х– начале 2000-х, когда уровень мошенничества измерялся десятыми долями процента. Была проблема, ее удалось решить, в результате чего жулики подчас предпочитают отоваривать украденные или фальшивые карты в Европе, а не у нас. Достаточно было один раз наступить на грабли, чтобы наладить борьбу с мошенничеством, которая включала в себя большую многоступенчатую работу, начиная от обучения кассиров до взаимодействия со структурами МВД, которые уже хорошо знают, как доводить подобные дела до суда. Другое дело, что преступники тоже совершенствуются.
- Как быстро вычисляются мошенники?
– В торговой точке это обнаруживается достаточно быстро. С точки зрения математики это задача абсолютно реальная, существуют определенные алгоритмы. Вычислить мошенническую торговую точку довольно легко.
- Как вы относитесь к инициативе депутатов Госдумы обязать принимать банковские карты все крупные торговые точки?
– Надо стимулировать подобные операции экономическими, а не административными методами, потому что обходить административные меры люди научились гораздо лучше, чем государство их внедряет. На одном форуме, где собрались вместе банкиры, законодатели, юристы и представители платежных систем, я задавал вопрос господину Аксакову (Анатолий Аксаков – депутат Госдумы, инициатор данной идеи. – «Ф.»): «Когда вы говорите, что в магазинах должны приниматься карты, какие платежные системы вы имеете в виду и сколько их должно быть? Только Visa и MasterCard?» Но тут же в очередь выстроятся Amex, Diners Club, «Юнион Кард», «Золотая корона» и другие, а обеспечить прием всех через одного провайдера крайне тяжело. Если, скажем, разрешить принимать карты любых двух платежных систем, то каждый магазин будет обслуживать пластики каких-нибудь своих собственных систем, которых реально не существует. К тому же непонятно, за чей счет должны устанавливаться pos-терминалы (устройства по обслуживанию карт. – «Ф.»). Предполагается, что все магазины выстроятся в очередь к эквайерам, начнут заключать с ними договоры, будут закупать оборудование…Но я, может, не со всеми торговыми точками хочу сотрудничать, например с теми, где низкие обороты или высокие риски. Так что идея, может, и кажется красивой, но как только начинаешь думать, как ее реализовать, вопросов становится больше, чем ответов.
Факты
Владимир Комлев родился в 1966 году в Москве. Закончил МВТУ им. Баумана, Международный космический университет (Страсбург), Московскую школу экономики, Финансовую академию при Правительстве РФ. В декабре 2000-го возглавил КOКК – крупнейшего российского эквайера, на долю которого приходится 60% рынка. По итогам 2006 года оборот компании превысил $2 млрд.
* Программа Verified by Visa (VBV) – «проверено Визой». До ее внедрения основные риски по мошенничеству нес эквайер, который на свой страх и риск проводил (или не проводил) платеж. Как только эквайер перешел на VBV, большинство рисков несет эмитент карточки. При попытке использования пластика в сети покупатель переадресовывается на сервер эмитента, который идентифицирует владельца и решает, принимать его пластик к оплате или нет. Если в VBV участвует эмитент карточки, он может проверить законность ее использования. Например, спросив у клиента ответ на вопрос, который был заранее оговорен.
